В бизнесе по записи клиент уходит не решением, которое можно заметить. Он просто проходит мимо своего обычного срока возврата, ничего не происходит, и к моменту, когда это замечают, он уже дважды сходил в другое место. Эта система держит интервал и действует, пока отношения ещё можно вернуть.
Провалы в удержании о себе не заявляют. Они накапливаются как отсутствие, а отсутствие не является показателем ни в одном стандартном отчёте.
У каждой услуги есть естественный срок возврата, и у каждого клиента он свой. В обычной программе записи эту цифру никто не хранит, поэтому и заметить, что срок прошёл, нечему. Просроченных клиентов находят случайно, обычно когда кто-то от нечего делать листает список в тихий день.
Выручка за месяц может стоять на месте, пока доля повторных клиентов в ней тает, а разницу закрывают новые. К моменту, когда тренд станет виден в итоговых цифрах, уже потерян год отношений, и вернуть этих людей стоит в несколько раз дороже, чем было бы их удержать.
Обычное решение это массовая рассылка: всем, кого не было девяносто дней, уходит один и тот же текст. Она достаёт тех, кому и не пора было, пропускает тех, кто просрочил давно, и приучает всю базу вас игнорировать. Виноватой потом объявляют саму идею возврата клиентов, а не правило.
Часть ушедших клиентов возвращается сама. Без группы сравнения каждое такое возвращение записывают на счёт рассылки, цифра выглядит красиво, и никто не узнаёт ничего, что выдержит первый серьёзный вопрос.
Четыре шага по порядку. Первые два дают точность, последний даёт доверие к результату.
Выводит ожидаемый срок возврата из истории конкретного человека и из услуги, которой он пользуется, а не применяет один порог ко всей разнородной базе. Клиент, который ходит раз в квартал, и клиент, который ходит раз в месяц, оба постоянные, но считаются по-разному.
Отмечает разрыв, когда он только образуется, а не по произвольной отсечке, и отличает клиента, который постепенно отваливается, от того, кто в отъезде, ходит сезонно, беременна, травмирован или переехал. Это разные разговоры, а два из них вообще не должны состояться.
Пишет или звонит в тот канал, в котором человек действительно отвечает, с ограничением частоты и тихими часами, текстами, написанными под правила вашего рынка. Останавливается после заданного числа попыток без ответа, а не давит, пока человек не отпишется в раздражении.
Оставляет часть ушедших клиентов без обращения и сравнивает две группы за один и тот же период. Это единственная конструкция, которая отделяет вашу работу от клиентов, которые вернулись бы и так.
Работает на той же интеграции, что приём обращений, разбор разговоров и планирование, поэтому вторая система обходится заметно дешевле первой.
От того, кому вы не пишете, зависит, воспримут это как внимание или как навязчивость.
Отказ соблюдается во всех системах и во всех каналах, а не только в том, где его зафиксировали. Клиент, который отписался от почты и получил после этого сообщение, пострадал от архитектуры, а не от правил.
Жалобы, плохие результаты и спорные списания исключаются, а не сметаются в общий список на возврат. Если сейчас такая информация нигде не фиксируется, составление списка исключений входит в работу.
Клиент в середине курса, на абонементе или с уже назначенным визитом никуда не просрочил, и обращение к нему как к ушедшему обесценивает все последующие сообщения.
Переезд, перемены в жизни и услуги, которые в принципе не повторяются. Обращение к ним стоит доброго отношения и не приносит ничего, а если относиться к списку как к вопросу объёма, это произойдёт обязательно.
Удержание это самое лёгкое место в этом бизнесе, чтобы нарисовать красивую цифру, и именно поэтому схема измерения появляется раньше самой рассылки.
Доля возвратов по когортам, средний интервал по услугам, доля клиентов со вторым визитом и выручка от повторных клиентов. Всё фиксируется до того, как отправлено первое сообщение.
Часть ушедших клиентов остаётся без обращения за тот же период. Если объёма слишком мало и контрольная группа ничего не покажет, до запуска согласуется другая схема сравнения, а не тихо убирается.
Сколько клиентов вернулось, сколько принесли вернувшиеся, как сдвинулись интервалы по услугам и какой отклик по каналам и сегментам.
Возвраты, которые мы не можем себе приписать. Если в тот же период шла акция, это попадёт в отчёт, а не растворится в проценте, который потом никто не сможет защитить.
Ответьте на пять вопросов, и техзадание соберётся само, либо напишите нам напрямую. В обоих случаях вы получите первичное описание решения. Архитектура и фиксированная цена появятся после созвона, когда мы посмотрим ваши системы.
Собрать техзадание → Форма связи